深圳 保洁「深圳市民投诉网购保洁服务退款还收手续费轻松到家回应」

日前，深圳市民嘉小姐（化名）和南都深圳大件事平台反映，称其于轻松到家平台购买了399元4次保洁服务，发现预约时间不方便就申请退款，被收取10%的手续费。嘉小姐表示，平台事先并未公示国庆等节假日无法逾越等信息，却要用户遵守平台的预约规则，其质疑是“霸王条款”。

轻松到家表示，退款会扣取10%的手续费这一点，已在购买须知注明。对于嘉小姐退款逾期问题，轻松到家公司相关负责人何先生表示，公司按批次办理用户的退款业务，会尽量做到按约定日期退款。

购买时显示“即买即约”，但预约时发现节假日不能约。

消费者：

事先未说明节假日无法预约

退款还扣手续费是“霸王条款”

嘉小姐称，9月25日自己在轻松到家微信小程序购买了399元4次，每次3小时的保洁服务，“产品页面显示的是现约服务，即买即约，付款后进入预约界面，才知道一直到10月3日都约不了，并且节假日有休停也没有在产品页面进行公示。”提交退款申请后，她才注意到购买页面底部的退款规则，其第2条显示：“因客户不接受我司上门时间规则、预约服务规则、退改订单规则，需扣除10%手续费，退还余额。”

“平台事先并未公示其预约信息，我也完全没有享受到对方公司的一点服务，结果还要强迫接受对方的霸王条款，莫名其妙扣40多块钱”，此外，退款规则也声明，15个工作日内完成退款审核，“到现在已经一个月了，款还没退。”嘉小姐表示。

随后，南都深圳大件事与轻松到家相关负责人何先生取得联系，对于退款逾期问题，何先生表示，公司按批次处理退款业务，会尽量按规退款。退款会扣取10%的手续费这一点，已在购买须知注明，至于是不是“霸王条款”待核实后回应。截至发稿未再做出回应。

律师：“霸王条款”的三种情形

毛鹏律师认为，并非所有由服务商单方拟定的条款都属于霸王条款，关键是事前服务条款内容有无向消费者披露，以及这种条款是否明显免除或减轻自己的责任而加重对方的责任。

具体到上述案例中，要判断上述条款是否属于霸王条款，要综合判断几个因素：

1. 相关规则是否合情合理，是否告知消费者。如果相关规则事前并未征询消费者意见（尤其是如果擅自退费需要扣10%手续费的条款），但在消费者退货时却要强行执行，则可能涉嫌霸王条款。

2.消费者申请退货的原因，如果消费者自己反悔，则应承担损失；如果是因为平台本身预留的工作人员数量有限、预留可以预约的工时有限导致消费者实际短期内根本无法享受相关服务，则此时消费者提出退货，不能视为消费者的责任，不应扣除手续费。比如，旅游景点本身接待能力有限又大肆超额售票，导致到场游客远远超出其接待能力，游客因此希望退票，该诉求应该视为合理诉求。

3.消费者在购买服务前，能否查询到相关服务可以备选的使用时间以及每个时间段预留的名额数量。如果消费者不购买服务就无法查询哪些时间段属于可以选择的预约时间段，消费者事前确实无法估计提前预约的难度，消费者对此无过错，平台不能要求扣除10%的服务费。

采写：南都·深圳大件事智库研究员叶霖芳